关于征求《黄岩区营商环境建设突破年

“窗口形象”工程工作方案（征求意见稿）》

意见的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，区级各有关单位：

现就《黄岩区营商环境建设突破年“窗口形象”工程工作方案（征求意见稿）》征求你们意见，请认真研究，提出意见和建议，并于5月12日（星期三）下午下班前将意见和建议反馈至区行政服务中心邮箱：hysgb2013@163.com,逾期未反馈的视作无意见。

联系人：车英伟，联系电话：15757667770 ，677770

附件1：《黄岩区营商环境建设突破年“窗口形象”工程工作方案（征求意见稿）》

附件2：区级有关单位名单

黄岩区人民政府行政服务中心

2021年5月10日

附件1：

黄岩区营商环境建设突破年“窗口形象”

工程工作方案（征求意见稿）

一、总体目标

根据全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议、全省数字化改革大会和市、区两级优化营商环境大会精神，以数字化改革为牵引，坚持便企为民的理念，推进政务服务全方位、系统性、重塑性变革，推动办事层级最优、服务形象最佳、政务通办最广、企业办事最近，实现政务服务事项无差别受理、同标准办理、全过程监控、“好差评”闭环，助力打造全国“受办”分离的台州模式，努力让企业在黄岩投资审批像网购一样简单、像回家一样暖心，让每一处政务大厅、每一个“窗口”都成为展示黄岩营商环境的亮丽风景。

二、具体举措

（一）开展“窗口形象”大讨论，汇聚政务改革智慧。

工作目标：开展“窗口服务大提升，营商环境大优化，我该怎么干”大讨论，以思想大解放、头脑大风暴、思维大碰撞，教育引导全体政务服务人员全面提升素质、提升形象、提升服务，推动工作任务落到实处、取得实效。

一是开展大学习大讨论。深入学习省市《国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标》、浙江省《关于加强行政服务中心建设的实施意见》、市五届五次党代会、全市优化营商环境大会、全市全市行政服务中心建设工作暨实施“窗口形象”工程动员部署视频会议等精神，通过开展一次理论学习中心组学习、一次机关干部和窗口人员学习日、一次支部主题“党日”、一次机关干部主题论坛、一次“金点子”征集等“五个一”活动，切实找准职责定位，破除思想障碍，学思践悟、激昂斗志、激发活力、迸发创造力。

二是推动大调研大走访。坚持重心下移走出机关，深入一线大调研大走访。领导班子成员深入乡、村便民服务中心、企业服务中心，面对面问计群众、企业和园区；各科室、窗口、党小组负责人体验办事流程，查找政务服务难点堵点；全体党员干部深入窗口努力寻找提升服务水平的方法和途径。

三是狠抓大整改大落实。把大学习大讨论激发的热情、大调研大走访发现的问题引导到大整改大落实上，梳理问题清单、整改清单、落实清单，确定学习标杆、争创标杆，制定提升窗口服务、优化营商环境的对策及措施，制作计划书和作战图，以项目化管理方式对标对表、争先进位。

（责任单位：区行政服务中心；完成时间：2021年6月。）

（二）推进层级定位合理化,实现办事层级最优。

工作目标：进一步清晰办事层级职责定位，合理确定层级事项清单，优化层级资源配置，明确事项人员配比，促进办事资源和办事职责相匹配，办事力量和人员管理相协调，办事人员和数字引领相适应，实现办件质效和服务水平双提升，打造“15分钟办事圈”。

一是合理定位办事层级。完善区、乡、村三级办事体系:按照区级行政服务中心抓标准抓指导做标杆、以涉企业务为主、民生业务为辅，乡镇（街道）便民服务中心具体抓操作抓服务、以民生业务为主，村（社）便民服务点做代办，企业服务中心、政银联通为延伸的办事层级体系。全面推进“受办”分离改革，推动三集中三到位，提升服务水平。明确事项清单：进一步梳理乡镇（街道）便民服务中心和村（社）代办点可办事项、常办事项清单，优化办事流程，明确岗位职责，促进整体办事效率提升。设立企业服务专区：梳理形成企业全生命周期办事事项清单，提供企业开办、重大项目“定制化”审批、水电气业务报装一窗办理等全生命周期办事服务。

二是增强业务办理能力。数字化支撑:充分运用数字化改革成果，在全省率先推进政务服务2.0全面延伸、综合自助终端升级改造、“智能秒办”基层推广，推动数字赋能、整体智治、高效协同的服务方式，让群众多走“网路”，少走“马路”。常态化培训：开展窗口人员集中轮训、互换学习，完善考试库、培训库、专家库，打好业务基础。标准化服务：按照无差别受理为主、分领域受理为辅的原则，健全综合窗口建设，统一办事标准，实现政务服务事项无差别受理、同标准办理。

三是推进区、乡办事平台一体化管理。统一职业标准：按照《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》等规范，建立能力与岗位相匹配的一体化、专业化、职业化政务服务队伍；探索实行窗口一线人员定向事业单位考录。实行一体统管：探索区乡两级人力资源统一调配，便民服务中心综合受理人员纳入区行政服务中心统派统调，补强基层中心人员力量，保障基层主场作用发挥。探索应用全区政务服务场景大数据，精准掌握办事需求，客观评价服务能力，实现政务资源最优配置。

（责任单位：区行政服务中心、区委组织部、区委编办、区委改革办、区府办（区大数据局）、区人力社保局；完成时间：2021年年底。）

（三）实施办事大厅星级评定，实现服务形象最佳。

工作目标：以星级评定为抓手，推进区乡两级办事大厅一体化、规范化、标准化。今年实现实现区级办事大厅达五星标准，乡镇（街道）办事大厅实现五星标准不少于1家，实现三星级以上不少于12家。力争通过2年的努力，全部乡镇（街道）办事大厅达三星及以上标准，打造具有台州特色的政务服务“星级”品牌。

一是科学实施星级评定。对标对表建设“重要窗口”目标，按照服务最优、专业更精、标准更严的要求，扎实落实《台州市办事大厅星级评定标准》要求，实施推进办事大厅星级管理。星级设置：将市、县、乡办事大厅服务标准划分为五个星级，分别为五星、四星、三星、二星、一星。评定标准：主要围绕功能区域硬件设施、现场管理标准化、业务受理规范、队伍建设标准等方面进行综合评定，让五星级贴心服务延伸至办事群众家门口。星级争创：科学实施星级考核评价，激发全区办事大厅争创热情，实现区、乡办事大厅全部达到三星及以上标准，其中五星办事大厅不少于20%，四星及以上便民服务中心不少于40%。

二是有效提供星级服务。按照全市政务服务大提升要求，外树形象，内强素质，从主动迎宾、精准导服、个性化服务、闭环管理等方面入手，为群众提供订单式服务内容。迎宾服务：以精细化管理为手段，强化服务人员行为管理，提升仪态仪表、话术规范，开展从进门到出门的全程迎宾服务，展现中心“家·服务”理念，让群众一进中心就能体验到宾至如归的感觉。精准导服：提升大厅导服水平，熟知应知应会内容，通过设置线上线下咨询服务、自动查询、24小时自助服务、快递送达、证照自取等方式，及时解答群众需求。个性定制：有效实施贴心服务、暖心服务、陪同服务、延时服务、上门服务，为老弱病残群众提供“绿色通道”，为等候群众实时解答、宣传政务服务政策和理念。闭环管理：完善“好差评”快速反应机制，狠抓评价设置和差评处理、优化办事流程，有效落实群众办事评价、窗口人员月工作报告表、中心政务服务建议函“一评一表一函”闭环管理制度，强化通报整改力度和评价结果运用，清除审批办事堵点难点。

三是着力开展便捷咨询。建立知识库：以需求为导向，通过日常积累，数据沉淀，建立开放互联、分类精准的政务咨询知识库，为全渠道咨询提供有效支撑。拓展咨询场景：重点突破互联网平台咨询，以“智能机器人+人工坐席”联合模式，输出材料预审、网办掌办指导等服务能力，实现淘宝客服式的便捷咨询服务。整合咨询渠道：配合市行政服务中心理顺和12345、相关部门的咨询职责，提升咨询服务能力，努力实现咨询“最多问一次”。

（责任单位：区行政服务中心、区委改革办、区府办（区大数据局）、区信访局、各乡镇街道；完成时间：2021年年底。）

（四）深化“跨区域通办”工作，实现政务通办最广。

工作目标：以高频政务服务事项为重点，以数据通、系统通、业务通推进“一网通办”“跨省通办”“全省通办”“全市通办”，实现省定民生事项100%全市通办，接入政务服务2.0平台的事项100%“全省通办”，外来人员5000人以上县级地区“跨省通办”扩面提质。

一是分类优化通办业务流程。根据不同业务类型，实行三种办理模式及流程。对可网办事项，依托一体化政务服务平台，实现事项申请办理、数据查询核验全流程全环节在线办。对必须到现场办理的事项，进行收办分离，群众所在地政务大厅通办窗口代为收件、流转，事项管辖地通办窗口进行审核办理、证件送达。对无法实现全程网办且涉及异地多部门办理的事项，实行一地收件、跨区协同、横向互联、纵向贯通、数据共享、高效办理，实现多层次、多类型“一件事”联办。

二是有效提升通办服务能力。夯实同标准办理相关基础工作，扎实推进全市通办。做好“跨区域通办”重大问题的统筹协调、组织实施，定期开展通办双方的交流会商、问题研究，确保收件地、管辖地两地权责清晰、高效协同。持续加强“跨区域通办”业务能力建设和改革举措创新，深化承诺制应用、信用监管、异地办事咨询等工作，统一通办业务标准, 实现数据材料共享,保障窗口力量，提升服务水平，做到跨区通办“一次提交、一次办成”。

三是不断拓展通办辐射范围。聚焦新黄岩人及黄岩在外创业人员的政务办事难点，进行分析研判，切实摸清服务需求。采取各种方式积极主动对接劳动力输出输入、东西部协作和经济发达地区的意向合作单位，强化沟通联络，建立长期稳固的政务服务一体化通办战略关系，推进友好合作、互促发展，不断拓展黄岩“朋友圈”。

（责任单位：区府办（区大数据局）、区委改革办、区行政服务中心、区级各审批业务有关单位；完成时间：2021年年底。）

（五）推进企业服务中心建设，实现企业办事最近。

工作目标：把政务服务延伸到离企业最近的地方，推进形成“区级行政服务中心+企业服务中心+市场主体”的涉企服务高速通道，今年建成4家企业服务中心、1家示范企业服务中心。

一是明确企业服务中心建设类型。根据产业园区、小微园区、商业综合体（市场）的规模和市场主体需求情况，强化企业服务中心全市统筹部署、各地分类建设、终端下沉突破，把市场主体及其员工所需的办事事项向离企业最近的地方延伸。

二是完善企业服务中心现场设置。按照全市统一要求，规范名称和标识，在醒目位置设置“最多跑一次”等字样和功能区分布图，将“营商服务中心”调整为“企业服务中心”。优化企业服务中心场所设置，鼓励以“肩并肩”等创新形式进行现场布局，配备电脑、打印机、高拍仪、平板等必要设施设备，覆盖综合自助机，完成24小时自助服务区设置。

三是推进企业服务中心业务办理。不同类型的企业服务中心实行不同的政务服务模式。省级开发区、较大规模的商城设立的企业服务中心实行“专职受理员+部门审批人员”的模式，提供现场受理审批、业务便捷咨询、网上代办等服务。一般性小微园区、商业综合体（市场），实行“兼职代办员”的模式，提供业务便捷咨询、网上代办等服务。其他市场主体密集区域，可依托邻近的乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务中心等政务服务场所，灵活提供业务便捷咨询、网上代办等服务。

（责任单位：区行政服务中心、区委改革办、区经科局、黄岩经开区管委会、团区委、区人才办、区商务局等，完成时间：2021年年底。）

三、实施保障

（一）加强组织领导。建立区“窗口形象”工程工作专班和行政服务中心系统“窗口形象”工程领导小组，加强统筹协调，研究制定指标体系、工作体系、制度体系、考核体系，将工作任务清单化、项目化，明确施工图、时间表、责任链。

（二）加强督促落实。强化项目管理，把握时间节点，加强督促检查，及时总结推进过程中的问题。区行政服务中心要加强与市行政服务中心的沟通联系，定期汇报工作进展情况。将工作实效情况纳入综合目标年度考核，确保各项工作有力有序推进。

（三）加强宣传引导。通过各种媒介渠道加强宣传，树立人员典型、窗口形象、中心标杆，总结好经验、好做法，积极配合市行政服务中心向上申报改革试点，争创全省最佳实践案例，提高“受办”分离台州模式的知晓度和美誉度。

附件2：

区级有关单位名单

区委组织部、区委编办、区委改革办、区府办（区大数据局）、区人力社保局、区信访局、区经科局、黄岩经开区管委会、团区委、区人才办、区商务局、各乡镇街道